2025.7.23

学びの輪を広げる「電話応対勉強会」

盛夏の頃、尾賀亀本社の
会議室で開かれた勉強会。

外部研修で得た貴重な学びを
社内に還元するための取り組みで
本社勤務の社員2名が中心となって
実施されました。

テーマは「電話応対」。

どんな勉強会だったか
実際の様子をレポートします！

会社における電話対応の重要性

外部で受けた研修での“学び”を社内メンバーに還元するための勉強会として、第一弾が開催されました。

会議室には、普段電話を取ることが多い本社の内勤メンバーが中心に集まりました。ほぼ毎日顔を合わせているメンバーばかりのため、意見や感じたことが伝えやすい雰囲気。そんな中、まずは電話応対の基本を学びます。

研修の冒頭では、事前に準備してくれた勉強会のスライドを元に「電話を出た人の印象が、そのまま会社の印象になるといわれる電話対応」とのお話が。

確かに…だからこそ、新入社員として企業に就職すると最初の研修で教わるのが「電話応対」です。会社の印象を左右するという意識、姿勢で臨まなければなりません。

そして説明を聞いていると、正しい日本語を使えているか、電話の相手を気遣えているかなど、自分自身の応対に改善点がたくさん含まれていることが分かりました。

新入社員はもちろんですが、長く勤めている人ほど自分スタイルになっていたり、間違ったまま（間違っていると気づかずに）使っている言葉があったりするなど、驚くこともたくさんありました。

その後ペアになって“電話応対ロープレ”を実施しました。スライドでの説明は大変分かりやすく新しい学びがあったものの、説明を聞いただけではなかなか身にならないもの。実習形式で体験することでの気づきは多いです。

ということで、実践あるのみ！

ロープレでは席で対面する相手とペアになり、一人が取引先役、もう一人が尾賀亀従業員役になりました。

「習ったことを思い出しながら作らせてもらいました」と、丁寧に準備を進めてくれたロープレ設定。公共機関の乱れでの遅刻連絡であったり、特別に社名が長い取引先であったり、緊急のシチュエーションだったりと、個性が強めのパターンです。対応の柔軟性が問われる内容でした。

けれども、今回のメンバーは経験豊富な人が多く意外とスムーズ。滑らかに会話が進んでいきます。

会話はスマートフォンで録音し、後で自分たちで再生して聴き直します。

すると、良いのか悪いのか改善点は見つかります。「～～～〇〇の方に、伝えます。」と、クセで言ってしまっていました！スライドの通り、無意識で使っている言葉があると気づきます。

また“声のトーン”にも指摘が。スライドの説明で「ソ」の音で話すといいと学んだばかりですが、いざ電話を持つと思ったより低い声になっていました。

聞くと分かることも、やると難しいです。“経験を持ち帰ることができる”ロープレの重要性も感じました。

そのような流れで、「実践＋意見交換」を順にやっていきます。自分の順番が来ると思うと緊張のあまり人の会話があまり耳に入らなさそうですが、皆さん、ときに頷きながら真剣に他の人のロープレを聞いていました。

ちなみに、2つ目の設定には難しすぎる長い社名が含まれていたので“復唱”する際には注意が必要。ロープレでは落ち着いて対応することの大切さも、実感できました。

続いて、“緊急”の場合。担当者が不在とお伝えしているにも関わらず、どうしても連絡が取りたいという設定です。ビジネスシーンではこういった連絡も多々あります。

ロープレでは言葉に詰まってしまうシーンもありましたが、真摯に向き合っていることが伝わりました！

また、言葉が詰まった相手に対し、柔らかい言葉（クッション言葉というそう）を挟みながら話すこともできていたように思います。勉強会前半に「魅力ある接遇話法」を学んだばかり。さっそく実践で活かすことができたのも、素晴らしかったです！

その後…

オブザーバーとして参加していた方々から感想とアドバイスをいただきました。「わたしは電話のときに足を組まないと決めています。相手が目の前にいると思って話すことを心がけていますよ」という意見のほか…

「実際に話しているところを聞いたことがなかったので、私自身も（電話応対は）奥が深いと思いました」、「話す速さはもちろん、教えていただいた姿勢など、相手には見えなくても声のトーンで伝わっているのだと改めて実感しました」と、それぞれ話してくださいました。

最後に経営管理部次長は「この勉強会に参加して“これだけはやろう”ということを、まずは持ち帰れたらいいと思います」と話し、勉強会参加者が今後電話に出ることを負担に思わないよう、優しいアドバイスをくださいました。

今回の勉強会では改めて電話応対の重要性と難しさを学び、とても有意義な時間を過ごせました。社内の意識向上へ貢献する取り組みにもなった今回の勉強会。積極的な姿勢で、準備・進行してくれたおふたり、本当にありがとうございました！！！

『価値を生み、磨き続けよう』！