技術に終わりなし！「KeePer上達会」引き渡しロープレ編

洗車・コーティング専門店
「KeePerLABO 大津店」で
7月に開催された上達会。

洗車コーティング技術の
実技に続いて行われたのは、
仕上げた車の引き渡しロープレと
写真撮影講座です。

お客さまにご満足いただくには
高い接客スキルが不可欠。
スタッフの奮闘の様子を
お届けします！

交代で“ロープレ”を実践！

洗車コーティングが終われば、お客さまにお車を引き渡します。その際、コーティングを長持ちさせ、いつまでも美しさを保つために、お客さま自身にもお手入れをしていただくよう説明しなければならないとのこと。…確かに重要です。

まずは説明が丁寧で分かりやすいこと、そしてお客さまからの質問に的確に答え、不安を取り除くことが大切になってきます。

今回は参加者一人ずつ。まずはコーティング後のお車のご確認、そしてお席にて今後の愛車のお手入れと次回以降の割引、万が一の際の保険の説明などを行っていくことに。

では、緊張の1人目から。

まず新しいタオルを“お客さま役”の社員に渡し、ボンネットに置いてもらいます。

…すると、なんと、タオルがするっと滑り落ちました！広報も初めて見たときはびっくりしました！お客さまも、皆さん同じように驚かれるのだとか。

そしてお席にて順に説明をしていきます。ハキハキとして落ち着いた話し方が素晴らしく、安心して聞いていられます。

ちなみに、周りはこんな感じ。すごく見られています（笑）！関係者に囲まれながらのロープレは、実際の接客以上に緊張するのではないでしょうか…それでも落ち着いて丁寧に説明されていました。

2人目の実践でも同じ流れを繰り返します。お客さまによって質問も違うため、対応力が問われます。

“普段どんなお手入れされていますか？”と質問し、お客さまに寄り添いながら話を進めていました。さすがです！

ロープレそのものは緊張していても説明は和やかな雰囲気。普段からサービスステーションでお客さまと接している経験が活きていたように思います。

技研のスタッフさんもその場でフィードバックをしてくださいます。「説明はマニュアル通りでなくて大丈夫。個々の色を出してOKです。“もう一回この店で施工してもらいたい”とお客さまに思っていただけるような接客を心がけることが大切です」と話してくださいました。

3人目のロープレでは、熱が入り、身振り手振りもありながらの説明。

真摯な姿勢が感じられて好印象でした。例え上手く話せなかったとしても、丁寧に誠実に対応してもらえればお客さまは納得してくださるのでは…と感じました。

そして4人目。

洗車コーティングの説明そのものには慣れない部分もあったようですが、人柄と雰囲気に安心感が。穏やかな話し方もとても好感が持てます。慣れればきっと大丈夫そう…そう思わせてくれる接客でした。

そして改めて振り返ると、“お客さまの目を見て話す”を全員ができていたことにも感動しました。

今回はベテラン5名でロープレ終了。新人のふたりは、見て学べる貴重な機会になったと思います。今回の上達会では、人を育て、組織を育てるとはこういうことも体感させていただけました。

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KeePer上達会前半「洗車コーティング編」はコチラ

ツヤめくボディをより美しく撮影

洗車コーティングが終わったら、最後に写真の撮り方について学びました。真心込めて仕上げた車だからこそ、その美しさを最大限に引き出す写真でWEBに紹介したいもの。

※洗車コーティングではお客さまに許可いただけた場合に限り、WEBにて仕上がったお車と実施したプランを紹介することがあります。
　KeePer尾賀亀施工事例

上達会ではその場で技研のご担当者さんの撮った写真と、自分たちの撮った写真を見比べながら学びます。立ち位置や角度を変えることで光の反射が変わり、見え方が違ってくることが分かりました。

細かなところまできちんとこだわることで、お客さまに信頼していただけるのだと大変勉強になりました。

さて、すべてのプログラムが終了し、上達会は締めくくりです。

参加メンバーの感想では、「自分のいいところも悪いところも分かりました。自信をつけてこそ、お客さまに進められるんだと実感しました」「今日参加してすごくいい経験をさせてもらったので、普段のお店（サービステーション）でも活かしたいです」「他の人の施工が見られて役に立ちました。良さを盗んでやっていきたいです」など、素晴らしいコメントを聞くことができました。

参加者のコメントの通り、ブロック長も「今日の経験を活かして、今後の施工につなげてもらいたいです」と話します。