「接遇」とは？接客・接遇力向上のための勉強会

積極的な研修への参加で
スキルアップを目指す尾賀亀社員。

外部研修で得た貴重な学びを
社内に還元するため
不定期で勉強会を実施しています。

今回はその第二回として
「接客接遇力向上勉強会」が
開催されました！

「接遇とは？」から勉強会スタート

今回開催された勉強会は、前回とは異なる本社メンバー2名が主催。

外部で受けた研修を元に、尾賀亀で活用できる項目をピックアップして、資料の作成から当日の運営まで全てを自分たちで行いました。

…さて、勉強会当日。

最初に問いかけられたことは「接遇とはなにか？」です。聞いたことのある言葉ではあっても、説明するとなると難しいものです（軽く焦る広報担当、笑）。

勉強会では「相手に寄り添った対人コミュニケーションのこと」との説明。この“接遇”を磨くことで、顧客満足度の向上にもつながるとのことでした。確かに…さっそく勉強になります。

そして、そこでもう一つ教わったことが「自分の常識が、相手の常識とは限らない」ということ。自分が嬉しいことや正しいと思うことを押し付けるのは、“もてなし”や“思いやり”ではありません。気を付けなければいけないな…と、深く考えさせられました。参加メンバーも真剣な表情で話に耳を傾けていました。

また「自分は大切に思われている」と思える行動・言動により、相手の信頼を得ることができるという話もあり、自分からアプローチすることの重要性を知りました。まずは自分から動く！肝に銘じておく必要があります。

続いてはマナーに関する話。資料にもあった通り、言葉だけでなく「表情」や「声」も大切な要素だといいます。普段の意識が大切だと、ここでもさっそく学びがありました。

実は、尾賀亀では2024年5月に「身だしなみガイドライン」を制定しています。“おしゃれは自分のため、身だしなみは相手のため”と、尾賀亀社員としての品位を損なわない服装を自分で判断できるように定められました。

そして、サービス・接客業ではかなり重要と思われる「顧客心理」に関する内容も。

子どもを抱いて、大きな荷物を持ったお客さまが来店したシーンを想定し、どのようにお声がけするかを実践してみました。前でロープレを実施した社員はもちろん接客スタッフではないものの、普段から社内で気配りを欠かさないスタッフなので、対応が素晴らしく勉強になりました。まるでお手本でした！

改めて考えてみると、本社で働く人にとってはコミュニケーションの相手が社内の人間になります。

勉強会に同席していた管理職のお一人の言葉として「後工程はお客さま」という話もありました。自分より後の業務を担う人は、お客さまと一緒。丁寧な対応や説明の必要があるということ。

社内のコミュニケーションであっても、相手に寄り添った対応を意識することで、お互いに気持ち良く仕事ができると気づくことができました！

その後は、「クレーム対応」や「成長し続けるために」をテーマにした話もありました。

印象に残った言葉としては「曖昧な表現は二次クレームを生む」でした。クレーム対応に対して、逃げ腰になったり、自信がなかったりするときに“曖昧”にしがち。でもそれではいけないということです。確かにその通り…もしもクレームをいただいたときには、覚悟を持って対応したいと思いました。

最後に管理職の方々より勉強会の総評・感想をいただきました。「自分の常識を押し付けないように…と、大変勉強になりました」とのコメント。…その、謙虚さが尊敬できます。

そして「すべては相手を思いやることに繋がりますね」という言葉もいただきました。勉強会ではたくさんの学びがあり、考えさせられることも多くありましたが、難しく考える必要はないと心が軽くなりました。参加者が前向きになれる素敵なコメントだったように思います。

お客さまであっても、社内の人であっても、相手のことを思ってする行動であればきっと想いは伝わるはず。これから接客・接遇力を向上させて、気持ちの良いコミュニケーションができればと思いました。

さて、第二回の勉強会もとても有意義な時間となりました。『価値を生み、磨き続けよう！』ということで…また次回も楽しみです。勉強会を主催してくださったおふたり、本当にありがとうございました！