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接客力向上を目指して！所長研修の実施
尾賀亀は滋賀県内で
14ヶ所のサービスステーション（SS）と
2ヶ所の洗車コーティング専門店を運営。
2026年もお客さまの困りごとに寄り添い
カーライフサービスを軸として
豊かなライフスタイルを創造することを
ミッションとして日々の仕事に努めます。
そのためにも年始早々に実施されたのが
「所長向け接遇・電話応対研修」です。
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接客接遇についての座学編
尾賀亀のTCS（トータルカーサービス）事業部では、毎月1回SSの所長が集まる「所長会議」を実施しています。
県内各地のSSを束ねる所長が、本社に集まる貴重な機会。ここで今回の「接客接遇研修」が実施されました。
元は昨年夏に、本社の経営管理部・食品事業部 業務グループメンバーが主体となって行った勉強会。電話での対応や働きやすい環境を保つためのコミュニケーションを磨くために実施されました。その後その研修を、実際に接客を行うSS向けにアレンジしました。
最初は「気配り」「けじめ」について。これは“相手を大切に思う心”との話がありました。
ここでいう相手とは、お客さまやお取引先さま、上司、同僚など、仕事で関わるすべての人。挨拶や身だしなみも「気配り」のひとつです。特に身だしなみは“相手が決めること”。相手にとって不快がないかどうか考える思いやりがなにより大切で、その行為から信頼が生まれるとのことでした。
SSの仕事は、チームスポーツにも似ています。目標を達成するために心をひとつにして仕事をしていますが、ただ仲が良いだけでは目的は果たせません。「けじめ」をもって各々が自分の役割を全うすることが求められます。だからこそこの研修の内容が仕事の土台になるような気がしました。
その後「クレーム対応」に関する話がありました。実際いただくクレームのなかには「話し方」や「態度」に関するものもあります。この研修で学んだことを意識しておけば、そういったクレームはきっと防げるはず。お客さまにもご満足いただける接客ができそうです。
話を聞く所長のなかには、うなずきながらメモを取る人も多くいました。研修を主催するブロック長3人も、真剣な表情でその様子を見守っていました。
電話応対のロープレ編
その後は、実際の電話対応をロープレで実践。その前に、“第一声で相手が持つ印象が変わる”という大事な話がありました。
事前に同じ研修を受けたブロック長自身が驚いていた言葉遣いについての話や、「ソ」の音で話すと聞き取りやすいといった知識を学びました。
そして、実際にロープレです。
…この日、講師となって教える社員がブロック長と何度も打ち合わせを重ね、研修のために用意したロープレの設定は7パターン。実はこの研修に向け『挑戦を楽しもう』を実践したのは、講師側の社員も同じ。“SSの皆さんのお役に立てたら”と、準備を進めてきました。ブロック長だけでなく本社社員の“愛”もたっぷり詰まった研修でした。
さて、お客さま役とスタッフ役の2人1組となり、順に行った電話対応ロープレ。所長同士とはいえ、たくさんの人に会話を聞かれていることで最初は緊張感もありましたが、さすがベテランの所長陣。対応はスムーズで、説明に詰まることもなく、堂々とした話し方には安心感がありました。
ただ、言葉遣いなどは改善の余地ありとの印象。美しい言葉遣いや正しい日本語を意識すれば、SS全体の接客力が向上していくと感じられました。
また今回もロープレの会話を録音し、実施後に聞き直しながら改善点を指摘し合いました。自分の接客を改めて聞いてみると意外な言葉遣いのクセにも気づくことができました。
気心の知れた所長陣。和気あいあいとした雰囲気ではありましたが、気づいた部分は遠慮なく伝えます。時折笑顔を見せながらも、その場でもらう指摘にはしっかりと耳を傾けていました。
この学びの姿勢こそ、所長が所長たる所以。経験を重ねても自分のチカラを過信することなく、柔軟に指摘を受け入れる姿が心から尊敬できました。
最後にTCS事業部 部長よりSSの接客力向上には所長の力が重要との話が改めて語られ、研修は終了しました。
今回の研修は、ブロック長が中心となって始められた新たな挑戦です。実際に学び、体験したことで、所長にとっての気づきとなったように思います。すぐには結果が出なくても、一人ひとりが意識していくことが大切。いつか“尾賀亀の接客は気持ちがいい”とお客さまの評判になるその日まで、継続していくことが大切だと感じました。
『価値を生み、磨き続けよう』！ブロック長の挑戦はまだまだ続きます。