SSの未来を担う！ブロック長の新たな挑戦

心地よい気候の10月上旬に
本社会議室に集まった
TCS事業のブロック長。

SSをさらに進化させるべく、
接客を磨くためにできることを
模索しているとのこと。

この日実施された勉強会の
「目的」とその「成果」とは？

勉強会、実施の理由と目的

今回、ブロック長に向けて行われていたのは「電話対応勉強会」と、「接客接遇力向上勉強会」です。

いずれも7月から8月にかけて、本社メンバーが主体となって行った勉強会。

既に日々の仕事や管理職研修などでスキルを磨き、経験を重ねているブロック長が、この勉強会を受講するのには理由があります。…それは、SS（＝サービスステーション）の接客をさらに向上させるため！

これまで新入社員やパート・アルバイトの指導は所長が中心となって行ってきました。もちろん、その指導により結果を残してきた尾賀亀ですが、これから先はSSが一つとなり、より良い接客を目指していくとのこと。

尾賀亀をもっと魅力的に感じていただけるよう、サービスの向上は必須。そこで、まずはブロック長が勉強会に参加し、その内容がSSにも活かせるのか確認することになりました。

この夏本社で行なわれた勉強会と同じように、今回もまずは「電話対応」から学びました。接客は真心があれば充分ではありますが、正しい日本語が使えているか、相手に寄り添った言葉が選べているかなど、改善できるポイントはたくさんありそうです。

つい言ってしまいがちな「お名前を頂戴できますか？」。推奨されるのは「お名前をお教えいただけますでしょうか」もしくは「お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか」といった言葉遣い。

長年、接客の最前線にいるブロック長でも“（間違って）言ってることありそう”と驚いていました。

その際、登場した例文は、SS向けにアレンジすれば練習（ロープレ）でも使えそうという話も出ました。実用性の高い内容で、今後の展開もイメージできたようでした。

その後も、一つひとつのテーマがSSにどう活かせるかを考えながら話を聞いていたブロック長。真剣な横顔が見られました。

これまで常に数字と向き合い、結果にこだわってきたからこそ、定量で測れない「顧客満足度」「お客さまとの信頼関係」などは難しく感じられるとのこと。疑問に感じたことはその場で質問するなど、勉強会を有意義な時間にしていました。

次に「接客・接遇力」について。相手を思いやる気持ち、相手に寄り添うことについて学びました。

これは、お客さまはもちろんのこと、部下のマネジメントでも役立ちそうな内容。それもあってか、ブロック長はまず各SSの所長に受けて欲しいと話していました。

「あ・い・さ・つ」のそれぞれの頭文字から「明るく」「いつも」「先に」「続けて」行なうということや、身だしなみの大切さも話されました。あいさつをされて嫌な気持ちになる人はきっといません。深く頷ける内容でした。

特に「あいさつ」と「身だしなみ」については、再度徹底しようと、最近SSの会議でも話に出ているとのこと。勉強会を通じてその重要性が感じられれば、スタッフ一人ひとりの意識が変わることも期待できます！

南部エリアブロック長によると「これまで結果ばかり追い求めてきました。今、改めて立ち返ると、今までやってこられていなかったのが接客やサービスについてだと思っています。今日受けた勉強会の内容は、まさに、今後に活かせる内容でした」とのこと。

北部エリアブロック長は「経験のある人ほど対応にクセがついてしまっていそうだと感じました。入りたて（にしっかりと指導すること）が重要だと思いました」と感想を話していました。

さらに、フルサービスのSSや洗車コーティング専門店を任されるブロック長も「（電話対応なども含め）できていると思ってしまっている現場も多いと感じました。（勉強会に参加すれば）どこができていないか、スタッフの気づきになると思います」と話してくれました。

勉強会は、若手スタッフの育成に苦戦する現場からの声もあり、早々に実施したいとの考え。また尾賀亀として、他にはない強みを生み出したいとの思いもあります。これからはブロック長を中心に “選ばれるSS”を目指し『価値を生み、磨き続けよう』を体現してくれるはず。今後のSSの進化に期待が高まります！